Cẩm nang & kiến thức OTA (Sale & Marketing)

Các thông tin khách hàng mà các cơ sở lưu trú cần thu thập

Cac Thong Tin Khach Hang Ma Cac Co So Luu Tru Can Thu Thap2 1000px

Tiếp nối 1001 bài viết chia sẻ kiến thức thực tế khách sạn, hôm nay tôi chia sẻ bài viết “những thông tin khách hàng cần phải thu thập ”. Đây là là những trường thông tin mà khách sạn cần thu thập để từ đó có thể phục vụ sâu sát nhu cầu của khách hàng và có thể xử lý những trường hợp cần liên hệ với khách hàng.

Cac Thong Tin Khach Hang Ma Cac Co So Luu Tru Can Thu Thap2 1000px

Cac Thong Tin Khach Hang Ma Cac Co So Luu Tru Can Thu Thap2 1000px

Thông tin liên hệ của khách hàng

Các thông tin của khách hàng quan trọng và khi lưu trú giúp khách sạn của bạn sẽ tránh trường hợp không có thông tin liên hệ với khách hàng khi cần thiết như khách hàng quên đồ, khách hàng phàn nàn về dịch vụ… hay khi thu thập các thông tin của khách hàng sẽ giúp bạn tìm ra các tập khách hàng tương ứng (trong marketing) và có thể mở rộng hoặc tìm được thêm những khách tương tự như vậy.

Xây dựng chương trình khách hàng trung thành

Cố gắng lấy được email của khách khi check-in. Sau đó, nếu khách sạn có chương trình khuyến mại hoặc ưu đãi có thể gửi thư trực tiếp đến khách hàng. Xây dựng chương trình cho các khách trung thành quay lại, ví dụ như ở tổng cộng 10 đêm được miễn phí 1 đêm.

Xây dựng nội dung thú vị cho website/ mạng xã hội Fanpage

Ngoài chức năng giới thiệu khách sạn, đặt phòng, website khách sạn có thể cung cấp thông tin như lễ hội, hoạt động du lịch, các quán ăn ngon, các thông tin văn hóa, … để duy trì sự tương tác với khách hàng, đồng thời lồng ghép các gói sản phẩm, các chương trình ưu đãi vào các hoạt động này. Ví dụ: gói sản phẩm Tết (phòng ngủ + nhà hàng) nhân dịp Lễ hội Tết, Giao Thừa…

Theo thống kê của Google 2014 thì chỉ có 29% khách du lịch và 24% khách thương nhân đặt phòng trên các website không tương thích với di động. Số còn lại họ sẽ đặt qua ứng dụng di động của OTA hoặc trên website của khách sạn đối thủ.

Cac Thong Tin Khach Hang Ma Cac Co So Luu Tru Can Thu Thap4 1000px

Cac Thong Tin Khach Hang Ma Cac Co So Luu Tru Can Thu Thap4 1000px

Tạo các gói sản phẩm cho khách hàng

Khách hàng sẽ thấy có lợi hơn khi đặt theo gói sản phẩm hơn là đặt phòng trên các kênh thông tin về OTA. Ví dụ: gói phòng ngủ + miễn phí xe đưa đón sân bay; gói phòng ngủ 5 đêm tặng 1 đêm

Đánh giá phản hồi của khách hàng đã ở

Trong bài “5 yếu tố ảnh hưởng đến booking online của khách hàng qua các kênh thông tin về OTA” , tôi đã chia sẻ yếu tố review quan trọng thế nào và ảnh hưởng ra sao đối với quyết định chọn khách sạn của khách hàng. Với tác dụng tăng cường sự tin tưởng và tiết kiệm thời gian cho khách hàng không phải vào Tripadvisor để xem đánh giá khách sạn, việc đăng review lên website khách sạn sẽ khiến khách hàng yên tâm khi đặt phòng trực tiếp trên website khách sạn. Ngoài ra, việc này sẽ khiến ban quản lý khách sạn luôn phải cố gắng để chỉ số đánh giá cao vì chỉ số này nằm ngay trên website, là bộ mặt của khách sạn.

Cac Thong Tin Khach Hang Ma Cac Co So Luu Tru Can Thu Thap5 1000px

Cac Thong Tin Khach Hang Ma Cac Co So Luu Tru Can Thu Thap5 1000px

Theo khảo sát 57% khách hàng nói rằng họ sẽ đặt khách sạn trả lời review thay vì đặt khách sạn không trả lời. Vì vậy việc trả lời review sẽ khiến khách hàng chú ý và có thiện cảm với khách sạn, và đó là cơ sở tăng khả năng khách hàng sẽ chọn đặt phòng tại khách sạn. Các bạn có thể xem bài viết “Tuyệt chiêu trả lời 3 kiểu review thường thấy của khách hàng trên mạng”

TXL/ OTAVN – OTA Việt Nam #otavietnam

Bạn có thấy hữu ích không? Hãy cho chúng tôi 1 nhé

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢN TIN