Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách sạn của khách công tác và du lịch?

Sau bài viết 5 yếu tố ảnh hưởng đến booking online của khách hàng,tôi chia sẻ tiếp bài trình bày sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách sạn của khách thương nhân và khách du lịch của Kelly Mcguire, giám đốc điều hành mảng khách sạn du lịch của công ty SAS. Sau đây là một số ý chính rút ra từ phần trình bày, phần bình luận là ý kiến của tôi đối với từng nội dung:

Khách sạn quan tâm: Nhu cầu của khách hàng / giá thu về của khách sạn / giá của đối thủ (các khách sạn khác)
Khách hàng quan tâm: giá trị nhận được (value) / giá phòng của khách sạn phải trả / giá của đối thủ (các khách sạn khác)
Khách hàng xác định giá trị thông qua: thương hiệu, review, giá và vị trí thuận lợi.

Cac Yeu To Anh Huong Den Viec Lua Chon Khach San Cua Khach Cong Tac Va Du Lich2 1000px

Khách hàng lựa chọn khách sạn dựa trên tiêu chí gì?

– Nhóm 1: Địa điểm / Mức độ dịch vụ / Cơ sở vật chất/ Tầm nhìn (view)
– Nhóm 2: Reviews (sentiment – cảm xúc, content – nội dung, language – giọng điệu) / Điểm đánh giá chung / Xếp hạng Tripadvisor / Thương hiệu
– Nhóm 3: Giá

Nhóm 1 sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến Nhóm 2 (vd: chất lượng dịch vụ kém sẽ tạo ra các review xấu, khách đọc được review xấu sẽ bỏ qua khách sạn). Vì vậy khách sạn cần liên tục kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần nhanh chóng xử lý và loại bỏ (nếu có thể) các review xấu vì khách hàng sẽ bỏ qua ngay những khách sạn có review xấu.

Cac Yeu To Anh Huong Den Viec Lua Chon Khach San Cua Khach Cong Tac Va Du Lich3 1000px

Đặc điểm của Khách thương nhân (Business Traveler): 

– 34% nữ, 66% nam
– Độ tuổi trung bình 39.6
– 93% lưu trú 2 đêm trở lên
– 47% thực hiện 6-10 chuyến công tác hằng năm; 53% thực hiện trên 11 chuyến công tác hằng năm
– 80% đọc reviews và 88% bị reviews ảnh hưởng đến quyết định
Độ tuổi của khách thương nhân là 40, đây là độ tuổi của sự chín chắn và sâu sắc, do đó nhân viên phụ trách các khách thương nhân cần có sự sâu sắc và chân thành để có thể giao tiếp và chinh phục đối tượng này. Vì thường xuyên lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu được nhân viên khách sạn nhận ra, chào hỏi họ khi gặp mặt, ghi nhớ các thói quen và sở thích của họ, vd như phòng yên tĩnh, thêm khăn tắm, …

Cần có các dịch vụ hỗ trợ tối đa cho công việc của thương nhân như wifi mạnh ổn định, photocopy, in ấn, xe đưa đón sân bay…

Cac Yeu To Anh Huong Den Viec Lua Chon Khach San Cua Khach Cong Tac Va Du Lich1 1000px

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng công tác/ du lịch

– Khách thương nhân/ công tác: Tiện nghi như bàn làm việc, chất lượng internet/ wifi, Cảm xúc review (review sentiment) / Thương hiệu / Điểm đánh giá / giá / giọng điệu review (review language)
– Khách du lịch: Cảm xúc review (review sentiment / giá / Điểm đánh giá / Xếp hạng Tripadvisor / Thương hiệu), gần các địa điểm du lịch
Cả 2 đối tượng khách đều xem Review là tiêu chí hàng đầu vì vậy khách sạn cần có chương trình quản lí review (Vd: nhân sự chuyên trách trả lời review, theo dõi xử lí các phàn nàn của khách hàng ngay khi khách còn trong khách sạn để tránh việc khách không hài lòng sẽ viết review xấu sau đó, …)

Người dùng đã trải nghiệm ảnh hưởng thế nào đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách hàng mới:

– Review: khách thương nhân muốn biết họ sẽ được trải nghiệm những gì
– Chương trình khách hàng trung thành: vì khách thương nhân sử dụng khách sạn thường xuyên do đó họ muốn được tích điểm khách hàng trung thành để được hưởng các quyền lợi tương ứng
– Giá: khách thương nhân vẫn có nhu cầu được mức giá tốt
Khách du lịch:
– Review: nếu đọc thấy review xấu, khách du lịch sẽ loại khách sạn đang xem ngay
– Giá: nếu 2 khách sạn có chất lượng ngang nhau thì khách sẽ chọn khách sạn có giá thấp hơn
– Điểm đánh giá: khách du lịch chỉ chú ý đến những khách sạn có điểm đánh giá cao

Cac Yeu To Anh Huong Den Viec Lua Chon Khach San Cua Khach Cong Tac Va Du Lich4 1000px

Khách sạn cần điểm đánh giá cao thì mới có thể thu hút được khách du lịch vì vậy cần khuyến khích khách chấm điểm cao cho khách sạn trên cơ sở là chất lượng dịch vụ phải tốt. Đối với khách thương nhân thì khách sạn cần xây dựng chương trình khách hàng trung thành để giữ chân khách tiếp tục sử dụng khách sạn vào các lần công tác sau.

TXL/ OTAVN – OTA Việt Nam #otavietnam